Comment adapter votre stratégie social media en période de crise ?
- web digital
- 13 mai
- 2 min de lecture
🆘 5 Actions Immédiates (Premières 24h):

Mettre en pause les publications programmées:
Désactiver les posts promotionnels via Hootsuite/Sprout Social
Exemple : Zara a évité un bad buzz en annulant une campagne lifestyle pendant des inondations en Espagne
Activer le protocole d'écoute renforcée:
Mots-clés à tracker :🔴 [VotreMarque] + "problème"🔴 [Crise] + "solution"
Outil : Brandwatch (+ alerte email en temps réel)
Publier l'annonce officielle:
Format idéal :• 1 post LinkedIn/Twitter (texte court + lien vers page dédiée)• 1 story Instagram/Facebook (visuel sobre + lien "Plus d'infos")
Template :
"Nous sommes au courant de [situation]. Nos équipes travaillent sans relâche pour [solution]. Mise à jour à [heure]."
💡 3 Stratégies Middle-Term (Jours 2-7):
1. Centraliser l'info:
Créer un hashtag dédié : #NouvelleMarqueInfos
Tableau Pinterest avec infographies mises à jour
Live Twitter Spaces quotidien pour répondre aux questions
2. Humaniser la réponse:
Vidéo courte du PDG (max 90s) :✅ Regard caméra✅ Arrière-plan sobre✅ Sous-titres intégrés
Exemple réussi : Le directeur d'Air France pendant la grève des contrôleurs aériens
3. Modérer proactivement:
Réponse type aux commentaires négatifs :
"Merci de votre retour [Prénom]. Nous comprenons votre frustration. Notre service client vous contactera dans l'heure au [numéro/télévisez]."
Liste noire des trolls (sans bloquer pour transparence).
📊 Analytics de Crise (KPI Clés):
Métrique | Seuil Alerte | Outil |
Sentiment négatif | >15% des mentions | Talkwalker |
Délai moyen réponse | <45 min | Sprout Social |
Part de voix vs concurrents | -30% | Share of Voice |
🔥 Cas Réel : Gestion de Crise Tesla 2024:
Problème : Rappel de 100K véhicules
Stratégie :
Fil Twitter dédié #TeslaUpdate
Chatbot Messenger avec suivi VIN
FAQ TikTok en 15 secondes par épisode
Résultat : -72% de bad buzz vs crise précédente.
❌ 7 Erreurs Mortelles:
Supprimer des commentaires (sauf illégaux)
Utiliser des réponses automatiques inadaptées
Nier les responsabilités ("Ce n'est pas notre faute")
Publier du contenu "trop léger" (mèmes, blagues)
Oublier les employés (ils doivent relayer le même message)
Ignorer les micro-influenceurs locaux
Ne pas faire de post-mortem (analyse après crise).
🛠️ Kit d'Urgence Digital:
À préparer en amont :
5 visuels sobres modifiables (Canva)
3 scripts vidéo "crise" pour le PDG
Liste des journalistes spécialisés à contacter
Accès admin partagé à 3 collaborateurs clés.
(Source : Manuel de gestion de crise HEC 2025)
À retenir : Une crise bien gérée peut augmenter la confiance de 40% (Edelman Trust Barometer). Votre prochaine étape ? Simulez une crise ce mois-ci avec votre équipe.
(Statistiques actualisées Q2 2025 - Sources : Meltwater, Socialbakers).
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