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Branche dans un bocal en verre

Comment adapter votre stratégie social media en période de crise ?

🆘 5 Actions Immédiates (Premières 24h):

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  1. Mettre en pause les publications programmées:

    • Désactiver les posts promotionnels via Hootsuite/Sprout Social

    • Exemple : Zara a évité un bad buzz en annulant une campagne lifestyle pendant des inondations en Espagne

  2. Activer le protocole d'écoute renforcée:

    • Mots-clés à tracker :🔴 [VotreMarque] + "problème"🔴 [Crise] + "solution"

    • Outil : Brandwatch (+ alerte email en temps réel)

  3. Publier l'annonce officielle:

    • Format idéal :• 1 post LinkedIn/Twitter (texte court + lien vers page dédiée)• 1 story Instagram/Facebook (visuel sobre + lien "Plus d'infos")

    • Template :

      "Nous sommes au courant de [situation]. Nos équipes travaillent sans relâche pour [solution]. Mise à jour à [heure]."


💡 3 Stratégies Middle-Term (Jours 2-7):


1. Centraliser l'info:

  • Créer un hashtag dédié : #NouvelleMarqueInfos

  • Tableau Pinterest avec infographies mises à jour

  • Live Twitter Spaces quotidien pour répondre aux questions

2. Humaniser la réponse:

  • Vidéo courte du PDG (max 90s) :✅ Regard caméra✅ Arrière-plan sobre✅ Sous-titres intégrés

  • Exemple réussi : Le directeur d'Air France pendant la grève des contrôleurs aériens

3. Modérer proactivement:

  • Réponse type aux commentaires négatifs :

    "Merci de votre retour [Prénom]. Nous comprenons votre frustration. Notre service client vous contactera dans l'heure au [numéro/télévisez]."

  • Liste noire des trolls (sans bloquer pour transparence).


📊 Analytics de Crise (KPI Clés):

Métrique

Seuil Alerte

Outil

Sentiment négatif

>15% des mentions

Talkwalker

Délai moyen réponse

<45 min

Sprout Social

Part de voix vs concurrents

-30%

Share of Voice

🔥 Cas Réel : Gestion de Crise Tesla 2024:

  • Problème : Rappel de 100K véhicules

  • Stratégie :

    1. Fil Twitter dédié #TeslaUpdate

    2. Chatbot Messenger avec suivi VIN

    3. FAQ TikTok en 15 secondes par épisode

  • Résultat : -72% de bad buzz vs crise précédente.


❌ 7 Erreurs Mortelles:


  1. Supprimer des commentaires (sauf illégaux)

  2. Utiliser des réponses automatiques inadaptées

  3. Nier les responsabilités ("Ce n'est pas notre faute")

  4. Publier du contenu "trop léger" (mèmes, blagues)

  5. Oublier les employés (ils doivent relayer le même message)

  6. Ignorer les micro-influenceurs locaux

  7. Ne pas faire de post-mortem (analyse après crise).


🛠️ Kit d'Urgence Digital:

À préparer en amont :

  • 5 visuels sobres modifiables (Canva)

  • 3 scripts vidéo "crise" pour le PDG

  • Liste des journalistes spécialisés à contacter

  • Accès admin partagé à 3 collaborateurs clés.

(Source : Manuel de gestion de crise HEC 2025)

À retenir : Une crise bien gérée peut augmenter la confiance de 40% (Edelman Trust Barometer). Votre prochaine étape ? Simulez une crise ce mois-ci avec votre équipe.

(Statistiques actualisées Q2 2025 - Sources : Meltwater, Socialbakers).





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