Comment adapter votre stratégie social media en période de crise ?
- web digital
- 6 mai
- 2 min de lecture
1. Adopter le bon ton
Éviter le "business as usual" : Suspendre les posts promotionnels non essentiels
Privilégier l’empathie : Messages courts et authentiques ("Nous sommes à vos côtés")
Exemple : Air France pendant les grèves 2024 : communication transparente sur les perturbations.
2. Contenu d’urgence:
Prioriser l’info utile :
✅ Mises à jour en temps réel (infographies claires)
✅ FAQ interactive (Stories "Questions/Réponses")
✅ Cartes/counters de crise (ex: suivi livraisons)
Outils : Canva pour templates modifiables en urgence.
3. Gérer la communauté:
Réponse en <1h : Désigner une équipe dédiée (schéma tournant si crise longue)
Modération renforcée : Filtres anti-fake news + réponse publique aux rumeurs
Template de réponse :
"Nous prenons très au sérieux [problème]. Notre équipe travaille sur une solution. Plus d’infos à [heure/date]."
4. Analytics adaptés:
Surveiller :🔍 Mots-clés négatifs ("arnaque", "déception")📈 Pic inhabituel de mentions (@Brand + "problème")
Outils : Brandwatch, Hootsuite Insights.
5. Post-Crise : Rebuilding Trust:
Post-mortem transparent : "Ce que nous avons appris" (format vidéo CEO)
Geste concret : Code promo "merci pour votre patience" ou don associatif
Exemple réussi : Eau de Paris après une coupure : carte interactive des réparations + jeu concours solidaire
À éviter absolument :
❌ Le silence radio (>24h sans update).
❌ Les réponses automatiques inadaptées.
❌ Le déni ("Ce n’est pas notre faute").
(Source : Étude CrisisReady 2025 sur 200 marques)
Notre astuce : Préparez un "kit de crise" à l’avance (dossiers presse, templates validés en legal, arborescence de réponses).
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